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最好的知识管理系统实例、类型和工具

下面是安博电竞最喜欢的知识管理系统示例,也许是您的公司想要开发的知识管理系统类型.

汉娜·雷恩, content营销助理

发布于2020年5月21日
最后更新于2022年3月12日

顾客反馈研究 已经告诉安博电竞,大多数客户更喜欢自己解决他们的问题,而不是联系支持代理. 这是有道理的——自助式服务把顾客放在了驾驶员的位置上, 赋予他们自主权,让他们快速找到正确答案.

但拥有一个有效的知识管理系统也是 更好的为企业. 它使他们能够以更少的成本做更多的事情,并将他们的支持团队的时间腾出来处理需要人性化处理的高风险问题.

从中小企业到企业公司, 寻找使知识更容易获取的方法对您的组织来说是一个战略优势.

很明显,顾客想要自助服务 91% 只有当自助式服务易于使用且符合他们的需求时,才考虑将其作为一种选择.

设计, 用户体验, 战略不仅仅是流行语——当涉及到授权给你的客户(或你的员工)时,它们是知识资产 自助.

创造无缝的自助服务体验不仅仅是拥有一个知识库和装饰它的色彩. 它涉及到 流程 以及信息显示背后的原则,使客户能够简单地找到答案. 这代表了知识管理软件可以提供帮助的最佳位置.

继续阅读安博电竞最喜欢的知识管理例子,它们正是这样做的,也许就是这样 知识管理系统 你的公司会想要发展.

  1. 什么是Knowledge management系统?
  2. 知识管理系统实例
  3. 知识管理系统的类型
  4. 知识管理工具

什么是Knowledge management系统?

一种知识管理系统 两者都是收集的过程吗, 组织, 以及在整个组织中共享信息, 以及用于管理这些过程的技术.

知识管理很重要,因为它使客户能够自助服务, 改善剂效率, 打破了内部藩篱.

5大知识管理系统实例

  1. 斯巴达的比赛
  2. 公开发表
  3. 可汗学院
  4. 帆布
  5. 特易购

1. 斯巴达的比赛

知识管理系统的一个例子是斯巴达的比赛的知识库. 斯巴达的比赛, 障碍赛的全球领导者, 以客户为中心的自助服务策略是否在安博电竞的知识管理列表中排名第一. 斯巴达种族明白,它的客户与品牌的关系不是一刀切的, 而且,根据客户的独特需求来展示知识对其知识管理的成功至关重要.

首先,斯巴达种族有40个根据国家定制的帮助中心. 客户的问题通常取决于客户所在的地区, 比如围绕特定区域的事件.

然后, 在每个帮助中心内, 知识适合不同的用户群体, 例如, 如果某人是赛车手或志愿者. 使用content组织最佳实践,例如 标签 允许斯巴达种族,以确保用户可以很容易地找到正确的content,他们的特定需求.

不仅如此, 斯巴达种族利用人工智能将其知识付诸实践, 在客户导航到其帮助中心之前.

在聊天中收到大量的常见问题后, 斯巴达种族集成了回答机器人 Web部件 在现场支持选项的同时提供自助服务,例如在其网站主页上.

AI 允许组织交付针对每个用户及其环境量身定制的知识, 使客户能够从他们已经在的地方获得帮助.

和, 斯巴达的比赛使用客户如何与回答机器人互动的数据来持续改进帮助中心的文章, 将客户作为content维护的核心.

作为一个小团队, 斯巴达的比赛发现,当客户的请求在比赛期间激增时,回答机器人特别有用, 对于员工来说,让客户在实时比赛中获得快速的答案是比较困难的,因为这通常发生在周末.

整体, 它还创造了一个更吸引人的代理体验,因为代理可以转移重复的问题,提高生产力. 自从部署了应答机器人,斯巴达种族就出现了9.减少了5%的聊天量,并使支持团队的实时聊天可用性从节省的时间延长了3个小时.

知识管理范例

2. 公开发表

公开发表的帮助中心 使它容易获得基本的见解开始,或当某事不工作.

零售管理软件公司 采用以用户为中心的设计方法 有效的知识管理,显示搜索次数最多的content content 在顶部,围绕产品区域进行无缝导航,用户可以进一步按类别进行过滤.

安博电竞在前端看到的这个漂亮的简单的知识库是由一个复杂的知识管理程序支持的,它发生在信息显示的后面知识为中心服务 (;®方法). KCS是一种知识管理策略,它使支持团队能够灵活,并随着时间的推移改进其帮助中心 授权代理 参与知识分享、创造和维护.

在公开发表,这意味着每个代理都是知识管理者,有权力 创建content.

当一张票进来的时候, 代理搜索答案,并将其应用于票据并解决它, 或者如果文章不存在, 他们把答案写成文章发表在安博电竞的帮助中心.”
Talei Wood, 公开发表的支持副总裁

自从实施;, 公开发表的帮助中心文章增加了650%, 客户满意度提高了29%, 一键式安博电竞增加了40%.

知识管理系统的类型

通过鼓励代理商根据客户需求更新content, 公开发表获得了从客户那里学习和改进整个业务流程的宝贵机会.

这就要求它的支持团队有一个 知识管理系统 这为代理提供了共享和发布content所需的知识管理工具.

它的回报是Zendesk数据 显示高效人才使用的可能性是其他人的近三倍 知识库软件 这允许代理获取他们的知识,并添加或更新帮助文章.

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3. 可汗学院

可汗学院, 一个为所有人提供免费教育的非营利组织, 在任何地方, 了解客户与网站的互动是其成功的最大因素之一, 尤其是在学年繁忙的时候, 或最近, 当学校搬到网上,由于 新型冠状病毒肺炎.

它的帮助中心包括一个明显的搜索栏, 脆知识组织, 清晰的content分类以其主要客户群体:父母为中心, 老师, 和学习者.

然而,可汗学院的知识管理策略也有一些独特之处——一 繁荣的社会 显著位置放置在 它帮助中心.

利用…的力量 点对点知识 分享是可汗学院经验的重要组成部分, 这是一个很好的知识管理的例子.

会员们经常对他们正在学习的content有疑问, 像指数, 或需要的建议, 比如,如何让一个讨厌数学的孩子喜欢上它——这些问题最好是留给其他客户.

安博电竞的社区是黄金. 在互联网上很难找到这样的一群人,他们是如此真诚和渴望帮助.”
Laurie LeDuc是可汗学院的高级社区支持经理

4. 帆布

就像他们在《安博电竞让》里说的,装盘和摆盘就是一切.

和, 如果有人知道把你的知识包装得尽可能干净漂亮的重要性, 这是帆布, 平面设计平台.

最好的部分? 帆布的知识管理流程和 帮助中心设计策略 即使对于那些不懂设计的人来说,执行起来是否非常简单.

帆布的帮助中心 附带了一个简单的类别标题和精心设计的组织方法的信息的彻底的侧边栏, 让自给自足的顾客更容易找到答案.

不仅如此,它还有一个显著的搜索栏- a 重点知识管理实践以及关于常见客户问题的清晰图表.

帆布的知识管理还包括一个明确的“安博电竞”部分,以确保客户可以在需要的时候获得支持.

5. 特易购

类似于自助服务如何改善客户体验, 它还可以为你的员工提供更好的体验:你的 内部客户. 和食品巨头, 特易购正是因为这个原因,他才登上了安博电竞的知识管理榜单.

乐购的技术部门每周要处理4万多张票 内部知识库 在帮助中心经理减轻压力方面起着至关重要的作用, 让他们能够快速转向, 重复的问题. 它的知识存储库将整个组织内的各种服务台产品汇集到一个单一的知识存储库中, 为其提供一站式信息服务,000名员工分布在9个国家.

安博电竞知识管理名单上的其他公司一样, 乐购也明白,只有在幕后采用正确的策略和流程,才有可能在前端实现无缝帮助.

作为内部知识管理战略的一部分, 乐购鼓励其指定的帮助中心经理在整个公司编辑和贡献content, 确保文章始终是最新的,并最好地服务于内部客户的需求.

知识管理系统有哪些类型?

知识管理系统主要有三种类型:知识库, 社区论坛, 和AI-powered机器人.

知识库

像这样的知识库 Zendesk的 组织常见问题, 产品详细信息, 政策, 和更多的, 并将这些信息赋予客户和代理.

健壮的报告是steller知识库的关键,因为它使团队能够发现正在工作的现有知识,并建立新的知识来创建.

与一个 AI-powered知识库, 代理商可以随时起草新条款, 快速标记过时的content以进行改进, 并分享文章推荐内票.

社区论坛

社区论坛是一个客户可以相互交流和支持的地方. 这也是企业收集有机客户反馈的好方法.

主持并保持讨论主题, 支持团队成员可以加入,企业也可以任命社区经理.

AI-powered机器人

AI-powered机器人像 Zendesk Bot的回答 使支持团队能够在帮助中心之外运用他们的知识,并提供大规模的自助服务. 自助机器人通过提供与客户特定需求相关的文章来回答客户的问题.

有哪些知识管理工具的例子?

知识管理工具 技术是否有助于团队整合, 组织, 并为整个企业及其客户共享信息. 知识管理工具的例子包括知识库, 社区论坛, 和自助服务门户. 如果你曾经浏览过一家公司的常见问题解答或在线教程, 那么你已经使用了知识管理工具.

什么叫优秀的知识管理系统?

所有五个知识管理例子都有一个共同点:它们在前端提供了简单性,在后面提供了复杂的策略和过程. 一个好的知识管理系统应该易于导航,并能根据客户的需求进行定制.

所以请记住, 成功的知识管理系统包括尽可能清晰地展示你的知识, 并且要求你在做这件事的时候要有策略.

KCS®是服务创新联盟的服务标志.

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